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招商人员电话服务与语言艺术培训

[05-05 15:20:58]   来源:http://www.jzgc51.com  房地产培训   阅读:9204

概要:)。13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”二、如何接听电话1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。三、致电客户 致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,(来自:www.jzgc51.com)不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对

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第一节、专业接听电话态度
一、理想状态下的电话服务态度
1.不可以让电话响多过三次以上才接听。
2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。
3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。
4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。
5.介绍你的部门和你的名字。
6.说一声,“有什么可以帮助”?
7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。
8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。
9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。
10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。
11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”
12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。
13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”


二、如何接听电话
1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”
2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。


三、致电客户
    致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,(来自:www.jzgc51.com)不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”


四、回电
1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回
电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。
2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微
笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。

   
五、专业电话及接待礼仪       &

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1.应答及问候语
招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请问有什么需要帮忙的吗?”或“早上好!财务部,请问有什么需要帮忙的吗?”
2.口齿清晰
说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3.语调:说话时保持微笑
在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。
(注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑)
4.称呼对方时用敬语
如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。
5.转接电话用语
a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先生,我马上帮您把电话转给他。”
不要说:
b.“等一下。”或“不要挂电话。”
6.问清对方的姓名
如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?”或“先生,您贵姓呢?”
请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名:
a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?”
b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?”
7.如果客户所找的人不在
a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?”
或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?”
不要说:
b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不
在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。
8.如客户已在电话上等了一段时间
a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去:
“对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生,温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?”
9.询问
a.如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,(来自:www.jzgc51.com)她将为您提供帮助。”
b.如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。
c.如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。”

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